L’approccio alle problematiche aziendali deve essere elegante e semplice come l’arte giapponese e la pittura cinese. Si impugna il pennello tenendolo con tutte le dita della mano, con le setole rivolte verso di noi, e con gesti semplici ed eleganti si dà inizio alla pittura: Kaizen, Gemba walk, Hoshin Kanri sono un esempio di semplicità, efficacia ed efficienza.
La tecnica dei 5 Perché viene utilizzata nel momento in cui si è creato un problema ed un gruppo di lavoro vuole identificare il sintomo e, soprattutto, rimuovere la causa del problema. Si “dichiara” il problema (e già questo è utile perché il riconoscimento e la formalizzazione del problema sono due elementi fondamentali per poter affrontare), quindi ci si comincia a chiedere semplicemente “perché?” finché non si arriva alla causa principale. In realtà il numero di “perché” necessari è variabile, ma dire cinque fa molto giapponese.
Facciamo un esempio pratico: Il cliente è scontento.
Perché il cliente è scontento? Il cliente è scontento perché nessuno ha risposto alla sua richiesta.
Perché nessuno ha risposto alla sua richiesta? Nessuno ha risposto alla sua richiesta perché l’ha postata sul sito.
Perché nessuno ha risposto al suo messaggio? Nessuno ha risposto al suo messaggio perché Matteo è in vacanza.
Perché la vacanza di Matteo significa che nessuno ha risposto al messaggio? Perché Matteo è l’unico che risponde ai messaggi e nessuno lo sostituisce.
Perché Matteo non viene sostituito da nessuno? Perché non ci abbiamo mai pensato prima.
Ora l’azienda sa perché il cliente sia scontento e sa esattamente come evitare che lo stesso problema si ripeta in futuro.
Quando si utilizza questa tecnica bisogna tenere bene a mente che l’obiettivo è quello di correggere processi imperfetti, non “dare la colpa”: ci si deve focalizzare sui processi, non sulle persone.
È chiaro che molti problemi non hanno una sola causa, sono complessi ed articolati, e le domande potranno essere ben più di cinque, ma adottare questa semplice tecnica potrà esserci d’aiuto in molte occasioni.
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