Se sei uno di quei manager focalizzati sugli ordini, le pratiche, il lavoro operativo a testa bassa, non leggere questo articolo sul Customer Relationship Management. Cambia pagina sul browser e prosegui la navigazione.
Sappi però che io me ne accorgerò e utilizzerò questa informazione per i miei ragionamenti.
Come faccio ad accorgermene?
Non vedo perché debba perdere tempo a dirtelo, tanto non ti interessa, no?
A coloro ai quali il tema può minimamente interessare, invece, devo dire di non aspettarsi le solite pippe sul CRM, quelle che i commerciali delle società di software vi raccontano quando cercano di vendervi un prodotto per il vostro Customer relationship management.
No: lo sapete che non sono fatto per queste cose, sono un “tipo stravagante”, e “stravagherò” anche questa volta ma, come sempre, cercherò di far trapelare qualche messaggio.
Inizio facendo un elenco di “distinzioni”. Un elenco non esaustivo ma strumentale, “che serve a me”, per comunicare il “messaggio”.
Quali sono le informazioni per il Customer relationship management?
Ci sono diversi tipi di informazioni:
- Le cose che so già;
- Le cose che ho dimenticato;
- Le cose che non so di sapere già;
- Le cose che non so;
- Le cose che manco immagino.
Le cose “che manco immagino” sono un sottoinsieme delle cose “che non so”, ma non le so “più tanto”.
Un CRM è una “roba” nella quale vengono registrate un sacco di informazioni che conosciamo: quando abbiamo visitato un cliente, una sintesi delle cose delle quali abbiamo parlato, che cosa gli abbiamo venduto, quanto abbiamo fatturato, le telefonate. Le solite cose che tutti sapete benissimo e che più o meno vi interessano.
Il CRM, normalmente, risolve il punto 1 e 2 della lista che ho fatto prima: registra le informazioni che conosco e, quando le chiedo, magicamente me le fa vedere. Tendenzialmente cercherò le cose che già conosco, è così che si fa, ma, nel farlo, spunteranno anche le cose dimenticate, cambiando categoria dalla 2 alla 1.
Per molte persone e per molte aziende ciò può bastare, ma a me non basta perché sono un tipo curioso. A me interessano anche tutte le altre.
Le cose che non so di sapere già
Eh già, sì sa. Vi sono un sacco di dati nei sistemi informatici. Molti di essi però non sono apparentemente correlati tra di loro, o lo sono per correlazioni lontane o, ancor peggio, vengono trascurati. Come certe richieste alle quali non si è dato peso perché giunte distanti tra loro, relative a clienti diversi.
Qui dentro si nasconde del business (potrei fare chiari esempi), eppure non sempre li vediamo. Non tanto per una nostra incapacità intellettuale ma perché i dati che costituiscono l’informazione sono dispersi tra tantissimi altri e non abbiamo la capacità fisica di tenerli tutti a mente. A differenza di un computer.
Le cose che non so
Tante volte sono addirittura sotto i nostri occhi, facciamo pure delle domande correlate ad esse, ma non riusciamo a sintetizzare le risposte. Qui faccio un esempio, relativo ai siti internet che, notoriamente, non servono a nulla salvo che per Amazon, Ali Baba, Yandex, Google… servono a tutti, ma a noi no.
Ma se le informazioni che provengono dal sito internet, dai social, dalle nostre comunicazioni esterne finiscono dentro al nostro CRM, ecco che cominciano a prendere forma ed avere valore diventando patrimonio dell’azienda e non proprietà dell’uno che sia andato accidentalmente a guardarle. Diventano, insomma, uno strumento decisionale.
Scopro “chi” guarda le mie comunicazione (“chi”: nome e cognome), capisco se faccia parte di una azienda con la quale ho già relazione oppure se potrebbe essere un nuovo prospect, o se magari è solo un curioso accidentale. Scopro skill professionali dei visitatori, curriculum di studio o lavorativi, nomi di aziende.
Ecco, scopro tante cose che non so e lascio l’elencazione delle altre a tutti voi, che avete più esperienza nel vostro campo, e anche nel mio.
Le cose che manco immagino
Qui entriamo nel terreno più ostico per il manager e l’imprenditore della categoria “testa bassa e lavorare”. Come dicevo, vi sono cose che non immaginiamo neppure che esistano: si tratta di fare quel tipo di ricerca, in altri ambiti detta “di base”, che non ha come prerequisito una applicazione pratica immediata, ma che è rivolta a scoprire cose “nuove”. E nuove significa che ancora non sappiamo. Il fatto che certe cose non si sappiano, non vuol dire che non servano. Magari serviranno, ma dovremo anche scoprirne l’utilità.
Noi che siamo più terra-terra non andremo alla ricerca del segreto della “fusione fredda” per produrre energia. Potremo comunque trovare informazioni sorprendenti che apriranno nuovi scenari nel nostro mondo degli affari.
Non rimaniamo delusi
Non rimaniamo delusi se il nostro software di CRM, o quello che ci stanno proponendo come servizio di Customer relationship management, non fa tutte queste cose: è normale che sia così. La cosa importante è che vi siano gli strumenti e la disponibilità a realizzarle.
Intelligenza artificiale e sistemi esperti sono gli strumenti, ma noi dobbiamo metterci le idee per governarli, per indirizzarli nella ricerca, in modo che siano efficaci.
Tutto questo comporta un investimento in termini di denaro e di fatica, senza dubbio, ma è quanto differenzierà la vostra azienda dalle altre e vi darà potenti mezzi per vincere le battaglie che ogni giorno combattono sul mercato.
