Come ci si prepara ad affrontare conversazioni difficili a lavoro? È questo il tema del nostro quarto appuntamento con la rubrica del nostro consulente sulla gestione dei conflitti professionali. Vediamo quali sono gli strumenti giusti per non farsi trovare impreparati al confronto.
- Ascolta il tuo corpo – Facendo attenzione a come reagisce il proprio corpo, si possono affrontare le situazioni che si incontrano in modo vantaggioso. Le variazioni del ritmo respiratorio e del battito cardiaco sono segnali importanti dei quali tenere conto. Respira. Calmati. Pensa. Se trai un respiro breve, sii cosciente di trarre un respiro breve; se stai traendo un respiro lungo, sii cosciente di trarre un respiro lungo.
- Prendi nota delle cose che temi, desideri e che vorresti – scrivendo ciò che ci preoccupa di una situazione, si riduce la necessità di discuterne con chiunque altro, tenendo comunque conto che, comunque, parlare con qualcuno aiuta a vedere aspetti che non si erano tenuti in considerazione.
- Passa da una visione contingente ad una visione tattica e strategica – nell’ affrontare una criticità, bisogna assumersi la responsabilità del proprio comportamento, di come si agisce o risponde. Il fatto di dover accettare le conseguenze che derivano dal proprio comportamento dovrebbe farci guardare ad un orizzonte più ampio rispetto alla contingenza del momento e tenere conto di che cosa succederà o potrebbe succedere dopo.
- Informazioni chiare – poche idee ma ben confuse non sono di alcuna utilità. Si deve avere certezza delle informazioni che si possiedono in modo da non entrare in difficoltà in caso di contraddittorio. È altresì necessario non cedere alla tentazione di distorcere i fatti. “Respira. Calmati, Pensa”. Ecco che torna il mantra.
- Identificare e pensare ai risultati e alle alternative – una discussione articolata potrebbe portare in territori inesplorati. È d’obbligo pensare preventivamente alle alternative che ragionevolmente si potrebbero presentare, non solo per noi, ma anche per la controparte. È come giocare a scacchi, bisogna pensare qualche mossa avanti.
Qualsiasi discussione che contenga una controversia ha al suo interno una negoziazione, ed è sempre utile conoscerne i confini prima di affrontarla.
Le tre azioni per affrontare conversazioni difficili
Non si sa mai a priori come evolverà una discussione. Per questo, per affrontare conversazioni difficili a lavoro, è necessario focalizzarsi su tre azioni: praticare l’ascolto, riformulare i concetti, osservare il linguaggio del corpo.
È innanzitutto necessario praticare l’ascolto per esser certi di dare all’interlocutore la possibilità di parlare prima di lanciarsi frettolosamente in un giudizio prematuro, e far uso delle tecniche di sintesi e parafrasi così che ogni aspetto della situazione sia perfettamente chiaro. Ciò vuol dire ripetere agli interlocutori con parole proprie ciò che si pensa abbiano appena detto. Poi, se si son prese lucciole per lanterne fraintendendo il discorso, si dia la possibilità di specificare meglio i concetti dando così prova di attenzione.
Gli accordi più efficaci sono generalmente quelli che sono stati costruiti con cura piuttosto che imposti.
La riformulazione dei concetti può essere anch’essa una cosa da fare, presentando la situazione usando una nuova prospettiva. I propri valori potrebbero influenzare il modo in cui i concetti vengono riformulati. In ogni caso, coloro che stanno ascoltando faranno notare se vi sia qualche distorsione.
Per affrontare conversazioni difficili a lavoro è infine fondamentale andare oltre il mero ascolto. Bisogna, invece, prestare attenzione alle specifiche parole che usano le persone. In più, è necessario porre attenzione sul linguaggio del corpo e se l’interlocutore sembri a disagio su qualche argomento. Non si deve aver fretta e gli si deve dare il tempo di rivelare tutto ciò che ha in mente.
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